En juin, notre assistance téléphonique est à votre disposition à partir de 8 heures.

Aurel Stevens

31/5/2019

Traduction: traduction automatique

Photos: Thomas Kunz

Nous souhaitons améliorer notre service client. Jusqu'à présent, vous pouviez nous joindre par téléphone de 9h à 18h. A titre d'essai, le centre d'appel sera à votre service à partir de 8 heures en juin.

"C'est le matin que nous avons le plus grand besoin de clients", explique Christian Sperber, chef de groupe au centre d'appels de Zurich. L'affluence est la plus grande juste après l'ouverture à 9h-9h30. "Comme nous sommes désormais disponibles une heure plus tôt pour les clients, à titre d'essai, nous espérons mieux répartir ce pic."

J'aimerais qu'il me dise combien de temps les clients passent en moyenne dans la file d'attente. "Nous voulons éviter les temps d'attente autant que possible", explique Christian. "Nous sommes organisés en termes de personnel de manière à ce que les temps d'attente ne soient que ponctuels", qui sont, comme nous l'avons dit, le matin juste après l'ouverture et pendant le déjeuner. Aux heures de pointe, il peut donc y avoir des temps d'attente de 2 à 3 minutes, dit Sperber.

Sur la seule ligne allemande, les 31 membres du personnel du centre d'appels traitent environ 1 000 appels par jour. En moyenne, 200 appels en français sont reçus à Lausanne. "Le Black Friday, il y en a toujours plus du double", sait Christian. Le temps de traitement moyen est de six minutes. Ce temps comprend non seulement l'appel téléphonique, mais aussi le suivi : une question du client doit être clarifiée en interne et la réponse transmise au client le plus rapidement possible.

L'essai de juin se fera uniquement sur la ligne allemande. "Nous avons pu mettre en place les horaires d'ouverture précédents, de 9h à 18h, sans avoir recours à des équipes. Avec une pause déjeuner échelonnée, cela s'est bien passé". Pendant le test, certains membres du personnel font volontairement des heures supplémentaires. "Si l'essai est concluant et que nous souhaitons maintenir les horaires d'ouverture prolongés, nous devrons toutefois trouver une solution", poursuit Christian. "À long terme, les heures supplémentaires ne sont évidemment pas possibles."

Nous tenons à remercier ici les membres du personnel du centre d'appels pour cela. Sans cet effort supplémentaire, l'expérience n'aurait pas été possible.

Si vous avez une question sur une commande ou un produit, nos membres du personnel seront à votre disposition au téléphone dès 8 heures du lundi 3 juin au vendredi 28 juin. Christian et ses collègues se feront un plaisir de vous aider.

Aurel Stevens

Chief Editor

aurel.stevens@digitecgalaxus.ch

Je dompte la rédaction. Rédacteur le jour, papa le soir. Je m’intéresse à la technique, aux ordinateurs et à la HiFi. Je fais du vélo par tous les temps et suis presque toujours de bonne humeur.

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