Dans les coulisses
Les 54 heures du Hackfest de Digitec Galaxus
par Martin Jungfer
« Il n'y a pas de mélodrame qui tienne avec moi »
8/9/2020
À l'école, c'était clair : les professeurs distribuaient les notes. Chez Digitec Galaxus, c'est l'inverse. Ce sont les collaborateurs qui notent leurs cadres. Mais l'évaluation ne vient pas de nulle part, elle se base sur nos valeurs. Nous avons abordé cette approche avec Nikola Matic, Leader Customer Care.
Le calme règne au bureau lorsque je rencontre Nikola peu après la pause déjeuner. Mais l'impression est trompeuse : Nikola et ses 17 collaborateurs sont responsables des demandes de renseignements des clients qui nécessitent plus d'attention que d'habitude. Depuis l'apparition du coronavirus, les demandes des clients ont tellement augmenté que Nikola va presque doubler son équipe dans les semaines à venir. Nikola prend quand même le temps pour notre rencontre.
L'idéal serait d'avoir une évaluation ouverte et régulière. Autrement dit, avons-nous besoin de cet outil qu'est l'évaluation du supérieur ?
Nikola Matic : absolument, je suis convaincu que l'évaluation est nécessaire ; dans le domaine opérationnel en particulier, on consacre trop peu de temps à l'évaluation. Par exemple, lorsque l'on travaille posté, on veut rentrer pour 23 h. Au quotidien, il faut renoncer à l'évaluation pour des raisons de temps. Pourtant il suffit de peu de choses : en tant que cadre, il faut écouter, réfléchir et, surtout éviter de justifier. L'évaluation du supérieur nous rappelle, dans le domaine opérationnel, qu'il faut prendre du temps pour l'évaluation.
Dans de nombreuses entreprises, les dirigeants évaluent leur équipe et donnent des notes. Chez Digitec Galaxus, c'est l'inverse. Comment as-tu vécu ta première évaluation ?
La plus normalement du monde. J'aime parler, mais suis aussi habitué à écouter. Je me considère également comme très critique, je n'ai donc pas eu peur de l'évaluation, même si cette dernière mesure les qualités qui ne seraient pas abordées dans une conversation. J'ai également été particulièrement heureux de recevoir la meilleure note pour le service client au premier tour. Voir noir sur blanc que mon équipe est satisfaite de moi est un plaisir.
L'enquête n'est pas anonyme. Comment tes collaborateurs ont-ils réagi à cet égard ?
J'ai entendu deux sons de cloches. Beaucoup savent déjà que je n'utilise jamais de commentaires personnels contre une personne. D'autres avaient une certaine appréhension par rapport à cette enquête. Mais j'ai pu les rassurer lors des entretiens individuels. Souvent, les nouveaux collaborateurs sont déjà familiarisés avec l'outil d'évaluation du supérieur. Néanmoins, ils sont surpris de l'ouverture avec laquelle nous traitons les évaluations. Les gens ayant travaillé dans une banque ou une compagnie d'assurance maladie sont plus réticents à s'ouvrir.
Comment gères-tu les évaluations négatives ?
Je lis attentivement chaque évaluation, qu'elle soit positive ou négative. Si une évaluation négative n'est pas justifiée, je m'entretiens avec l'auteur. Je veux comprendre les critiques et formuler des propositions d'amélioration. Avec cela, j'offre à mes employés des « pressure points ». Ils obtiennent de moi une promesse et ont, entre leurs mains, une part de responsabilité.
Et que fais-tu de l'évaluation venant de l'équipe ? Partages-tu les résultats avec tes collaborateurs ?
Bien sûr. Selon moi, cela fait partie du processus. Lorsque j'ai des questions en suspens, j'aborde les employés de façon individuelle, puis tiens l'équipe informée. Si cela débouche sur un échange au sein de l'équipe, c'est tant mieux.
Comment l'évaluation du supérieur a-t-elle modifié ta relation avec l'équipe ?
La relation entre l'équipe et moi n'a pas changé de façon notable. Il était déjà important pour moi d'obtenir une évaluation régulière. Mais je remarque que la relation avec l'entreprise a changé. L'évaluation du supérieur est un signal important pour les collaborateurs : nous attendons beaucoup de nos cadres et prenons l'évaluation au sérieux. Cela permet d'accroître la crédibilité et de renforcer la cohésion.
Et quelle note te donnerais-tu en tant que supérieur ? (De 1 à 10)
Un 8. On peut me parler de tout et n'importe quoi. Je soutiens mon équipe et préfère porter le chapeau moi-même en cas de problème. Mes collaborateurs savent toujours où ils en sont avec moi. Ce qui compte pour moi, c'est une évaluation honnête et directe. Pas de coup de poignard dans le dos ni de mélodrame avec moi. L'honnêteté est à la fois une vertu et un défaut, d'un certain point de vue : si une certaine ligne est franchie, je peux être très direct. Tout le monde ne le supporte pas. Pour obtenir la note de 10, il me faudrait également plus de temps pour mes collaborateurs. Et une formation complémentaire dans le domaine de la psychologie (il sourit).
Norina Brun
Senior Communications Manager
norina.brun@digitecgalaxus.chLes nouvelles ne me suffisent pas, ce qui m'intéresse, ce sont les histoires qui se cachent derrière. La curiosité ne me fait jamais faux bond : avec elle, je passe le samedi après-midi dans mon café préféré, j'écoute les histoires de la ville, je planifie mes aventures de voyage et crée de nouvelles idées d'événements. La méditation zen attendra.
