Point de vue
Raab est de retour - mais quelqu'un veut-il encore le voir ?
par Luca Fontana
Mimimi : 20 ans d'ennuis avec les opérateurs de réseau
16/8/2018
Traduction: traduction automatique
Photos: Thomas Kunz
Attention, ce mimimimi est un mimimimi, donc assez long. Mais il décrit aussi un calvaire qui dure depuis 20 ans. Souffrance avec les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d'accès à Internet.
Mon premier moment WTF concernant les telcos remonte à la fin des années 90. Jeune étudiant à la recherche d'un emploi à temps partiel, je réponds à une annonce de la défunte société diAx. Après plusieurs semaines, j'obtiens une réponse : le responsable est actuellement à l'armée et son adjoint se trouve quelque part dans le monde et tout est un peu difficile en ce moment. Mais personne ne me répond et je ne sais pas à qui je dois m'adresser, car la réponse est signée de mon propre nom.
Lorsque je deviens client de Cablecom en 2002, le chaos administratif de l'entreprise est déjà légendaire. Un an plus tard, je signale un déménagement et - bien sûr - rien ne se passe. Après de longues conversations téléphoniques, il s'avère qu'un membre du personnel de Cablecom a déposé lui-même le courrier dans ma boîte aux lettres précédente, sur laquelle mon nom n'est plus inscrit depuis longtemps. Je veux savoir pourquoi il a fait ça. Réponse : parce que la poste ne distribue plus les lettres. Aaaaaaaargh!
Ce déménagement est pourtant relativement anodin car, pour une fois, je n'ai pas besoin de changer de fournisseur. D'habitude, je fais la navette entre Cablecom et Swisscom tous les deux ans. Parfois, les prises TV de l'appartement ne sont pas compatibles avec le numérique, parfois le câble téléphonique ne permet pas d'accéder à l'Internet haut débit. Les discours sur la "concurrence accrue" m'arrachent un sourire fatigué - je dois prendre ce qui fonctionne sur le moment. Néanmoins, je suis constamment harcelé par des publicités par courrier, par e-mail, par téléphone et sur le pas de ma porte - des publicités pour des choses que je ne peux même pas utiliser.
Je ne suis évidemment pas un cas isolé. En 2014, une collègue de travail est assaillie par une armada de vendeurs infiltrés intrusifs déguisés en techniciens et commet l'erreur fatale de ne pas mettre le premier d'entre eux à la porte de son appartement. Ce drame, tout à fait amusant pour les non-initiés, est immortalisé ici.
On se souviendra également de la lettre commerciale adressée à Cablecom qui a été rendue publique et qui commence par les mots "Vous commencez à me chier dessus". Il parle aux gens avec leur âme.
Après ce fiasco des relations publiques, le support et l'accueil des clients chez le câblo-opérateur s'améliorent, mais mieux ne veut pas dire bien. En contact avec nos chers Telcos, nous nous sommes habitués depuis longtemps à des files d'attente interminables au téléphone, jusqu'à ce qu'un membre du personnel réponde un jour ou l'autre, mais il ne sait répondre qu'aux problèmes les plus courants. La leçon que j'en tire est que tant que ça marche, il ne faut jamais changer d'abonnement
.
Malheur à vous si vous devenez un cas spécial
C'est justement chez Swisscom, dont le support est considéré comme exemplaire, que je découvre ce qui vous attend si vous rencontrez un problème un peu plus particulier. Je teste en avril 2014 la toute nouvelle Swisscom TV 2.0. Pour cela, il faut bien sûr activer l'abonnement correspondant chez moi. Cet abonnement est environ deux fois plus cher que celui que j'ai déjà, et je précise d'emblée que je veux revenir à mon ancien abonnement après l'essai. Mais toutes mes questions sur la durée exacte de la période d'essai et sur ce qu'il faut faire ensuite restent sans réponse. En revanche, les factures et les rappels concernant mon abonnement d'essai arrivent ponctuellement. Après mon 30ème mail à Swisscom, on essaie soudainement de désactiver mon abonnement de luxe en s'excusant de ne pas pouvoir le désactiver plus tôt.
Je n'ai reçu aucune excuse pour le fait que pendant une semaine, ni le téléphone, ni Internet, ni la télévision n'ont fonctionné - tout simplement parce que quelqu'un chez Swisscom a saisi la mauvaise date dans le masque de saisie. Entre-temps, nous sommes en juin et la Coupe du monde de football a commencé. De plus, je travaille temporairement à domicile et j'ai besoin d'une ligne Internet qui fonctionne.
Ce qui se passe dans les jours qui suivent est très compliqué et difficile à décrire en détail. Je passe l'essentiel de mon temps avec le support Swisscom, je reçois à nouveau le décodeur pour la TV que j'ai déjà, le téléphone ne fonctionne toujours pas. Je reçois un microfiltre qui est censé résoudre le problème, mais qui ne le fait pas. Tantôt on me dit que je peux continuer à utiliser mon routeur, tantôt non, tantôt on me dit qu'un technicien doit passer. Celui-ci arrive, coupe l'ancienne ligne téléphonique, dit quelques bêtises et repart.
En tout cas, le seul moyen pour les techniciens de Swisscom de résoudre mon problème est d'ouvrir un nouveau compte client pour moi. Maintenant, je reçois à nouveau tout le matériel (je dois bien sûr le renvoyer), tous les réglages ont disparu (SRF1 sur la chaîne 342, les factures sont à nouveau envoyées par papier) et je peux toujours me connecter avec l'ancien compte. Un coup de pouce géant. Je ne peux plus - je ne sais pas pourquoi - revenir à l'e-facture.
Je reçois toujours les factures papier quelques jours avant l'échéance de paiement. Soit Swisscom envoie les factures en courrier C, soit elles ne sont tout simplement pas envoyées à la date de facturation. Le délai de paiement est donc raccourci en conséquence et le rappel avec une pénalité de 20 francs est envoyé immédiatement, contrairement à la facture. Étrange pratique commerciale.
Une fois, je suis sur le point de m'énerver au téléphone - et je suis immédiatement transféré vers un autre service, où une dame extrêmement aimable se montre extrêmement compréhensive. Même si j'ai fait une remarque négative sur Twitter, il ne faut pas plus de 10 minutes pour que le support me contacte. Retenez ceci : soyez toujours le moins aimable possible, vous serez alors traité avec amabilité.
Jaune-rouge pour Orange, spray au poivre pour Salt
Le même chaos règne chez les opérateurs de téléphonie mobile que chez les opérateurs de téléphonie fixe. Depuis plus de 20 ans. J'échappe longtemps aux catastrophes les plus grossières grâce aux offres prépayées. Mais seulement les plus grossières. Par exemple, dans les années zéro, Orange lance une nouvelle offre prépayée beaucoup moins chère - sans en informer les clients existants, bien sûr. Pourquoi d'ailleurs le faire si l'on peut continuer à se faire payer à l'ancien tarif. Tous les opérateurs attirent les nouveaux clients par des "cadeaux de bienvenue", la fidélité des clients est pénalisée, par exemple par des "frais de mise en service" ridicules. Le manque de transparence fait partie du modèle commercial : les modèles de prix sont volontairement si compliqués que personne n'y comprend rien et qu'il est pratiquement impossible de comparer directement les fournisseurs et leurs abonnements. Les conversations sur les abonnements mobiles remplissent des soirées entières alors que le thème est ennuyeux à mourir.
Le chaos administratif chez Orange culmine en 2014 avec de nombreux clients qui ne reçoivent plus de factures pendant des mois. C'est agréable de ne plus rien avoir à payer, non ? Hélas, trop tôt, les factures finissent par arriver - et sont erronées. En tant que client prépayé, cela m'est égal. Mais je n'obtiens aucune information sur mon utilisation du téléphone portable sur le site web, je n'ai aucune idée de ce qui est prélevé chez moi et pourquoi.
Je n'ai rejoint Orange que parce que j'ai acheté un appareil mobile avec un verrouillage SIM, ce qui n'est pas sans rapport avec la clientèle. Mais passer à la concurrence ne sert à rien, car c'est partout la même merde. Je reste donc fidèle au fournisseur, même sous le nouveau nom de Salt. Entre-temps, j'ai un smartphone, et pour une utilisation régulière d'Internet (WhatsApp), le modèle prépayé de Salt est inutilisable. Je me laisse convaincre par téléphone de souscrire un abonnement à l'occasion d'une solde. Je conclus également le contrat par téléphone, on me dit que le montant indiqué sur le contrat n'est pas correct, mais que je peux l'ignorer. Mais Salt facture dès le premier mois le double du montant convenu, la réduction convenue oralement n'étant pas mentionnée dans le contrat. Salt refuse non seulement d'accorder la réduction, mais aussi d'annuler l'abonnement, puisque j'ai déjà commencé à l'utiliser.
Au moment où je termine cet article, Salt m'envoie par SMS une publicité pour un nouvel abonnement.
Enfin, je vais changer. Pas l'abonnement, donc, mais le fournisseur. Non pas que j'en attende une amélioration, mais plutôt par principe. En avril 2019, mon contrat-bâillon et une relation client de 16 ans prendront fin. Sur ce, je vous dis au revoir
.
David Lee
Senior Editor
David.Lee@digitecgalaxus.chMon intéret pour l'informatique et l'écriture m'a mené relativement tôt (2000) au journalisme technique. Comment utiliser la technologie sans se faire soi-même utiliser m'intéresse. Dans mon temps libre, j'aime faire de la musique où je compense mon talent moyen avec une passion immense.
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