Retail : il n'y a pas deux jours qui se ressemblent

David Kübler

24/8/2020

Traduction: Stéphanie Casada

Photos: Thomas Kunz

Depuis trois mois, nos 11 shops ont rouvert leurs portes. Tout est revenu à la normale ? Pas vraiment. Nous faisons un bilan intermédiaire avec Daniel Lehmann.

C'est un Daniel Lehmann souriant qui m'accueille pour l'interview. Et pour cause : les dernières semaines ont été une franche réussite. L'année 2020 sera une année avec des hauts et des bas, en particulier pour le secteur du retail. L'histoire a commencé avec la fermeture des magasins. Les employés du retail ont aidé là où ils le pouvaient : dans l'entrepôt de Wohlen ou dans le service client, en tant que Caller, Mailer ou en tant qu'experts produits. Après deux mois de confinement, la réouverture était imminente. Les shops ont dû être adaptés aux directives du coronavirus. À cette fin, des panneaux en plexiglas, des marquages au sol et d'autres équipements de protection ont été organisés pour garantir un environnement de travail et de visite sûr. Les magasins ont rouvert leurs portes le 11 mai. Les shops sont maintenant ouverts depuis trois mois et le nombre de visiteurs ne cesse d'augmenter. Une raison suffisante pour demander l'avis de Daniel Lehmann, notre Mr Retail, à propos de la situation actuelle.

Dani, nous sommes de retour dans nos shops depuis maintenant trois mois. Tout est revenu à la normale ?

Daniel Lehmann : Non, je ne dirais pas ça. Mais nous sommes heureux d'être de retour au front et de gérer nos succursales. Les clients reviennent. Nous avons repris en prenant nos précautions, avec un nombre de visiteurs plutôt restreint et des mesures de sécurité strictes. Mais maintenant, la vie reprend doucement son cours. En termes de ventes, nous sommes déjà revenus au niveau d'avant corona et avons légèrement augmenté par rapport à 2019.

Quelle est la situation dans les shops aujourd'hui en ce qui concerne les mesures de protection ?

Au début, nous avions mis en place des mesures de protection supérieures à la moyenne, que nous avons pu assouplir assez rapidement pour atteindre le niveau actuel. Nous avons des visières, des cloisons entre clients et employés, et nous respectons les règles de distance. À Zurich, par exemple, nous avons toujours 9 caisses ouvertes au lieu des 12 habituelles. C’est le seul moyen qui nous permet de respecter le concept de protection. Nos clients l'apprécient et sont satisfaits de nos mesures de précaution.

Quels sont les besoins actuels des clients ? Qu'attendent les clients de vous dans le magasin ?

Comme prévu, le nombre de cas de service client est supérieur à la moyenne : retours, demandes de garantie et plaintes de toutes sortes. Le nombre de retraits express est en augmentation. Les ventes, les conseils et les demandes d'abonnement ont tendance à diminuer. Nos clients sont probablement habitués à obtenir les informations sur notre site. En termes simples : « Chercher des marchandises, les rapporter, signaler un problème. Voici les besoins des clients.

Comment les clients se comportent-ils dans le shop ?

De façon exemplaire. Là où ils doivent porter des masques, ils portent des masques. En général, ils paient plus souvent par carte que d'habitude. Parfois, ils forment eux-mêmes des files d'attente, où les règles de distance sont également respectées. Les gens semblent s'y être habitués. Je pourrais presque dire que nos clients sont devenus des professionnels du coronavirus.

Différents cantons, différentes règles pour le coronavirus. Les différentes réglementations sont-elles un problème pour le retail ?

Non, pas du tout. Nous surveillons la situation dans les différents cantons et pouvons réagir avec souplesse aux nouvelles réglementations cantonales dans les différents magasins. À Genève et Lausanne, par exemple, le port du masque est obligatoire dans tous les lieux publics. Dans nos magasins, les employés et les clients portent donc des masques. Cela fonctionne très bien. Genève est de toute façon une succursale agréable, ce qui se traduit en termes de croissance : de mai à août, nous avons environ 40 % de tickets en plus par rapport à l'année dernière. Nous observons également une légère tendance dans les magasins où des places de parking sont disponibles. Le nombre de clients augmente, ce qui est probablement lié à la préférence pour les voitures en cette période de pandémie. Les magasins des grandes villes en profitent moins. À Zurich, nous sentons que les gens font du télétravail. Nos clients du Westpark et du com.West nous manquent. Chers employés de Zurich : vous nous manquez ! Vous êtes les bienvenus pour venir chercher vos produits préférés chez nous !

Comment réagissons-nous en cas d'absence liée au virus dans le shop ?

Dans le retail, nous sommes plutôt flexibles. Nous travaillons avec différents scénarios. Il est possible qu'une équipe entière ou juste une partie de celle-ci doive être mise en quarantaine. Dans de tels cas, nous pourrions demander à des employés d'autres succursales de se déplacer dans d'autres magasins. Afin de pouvoir soutenir activement le service client pendant la phase critique, nous avons engagé quelques employés supplémentaires en mai et juin. Ça nous a permis d'utiliser de nombreux employés expérimentés comme mailers et callers dans le service client. Ces collègues retourneront dans le retail d'ici à la fin août.

Quelle est la prochaine étape ? Quelles sont vos prévisions pour le reste de l'année ?

Nous devons nous réarmer pour les affaires de Noël. Il y aura encore plus de monde dans les magasins et nous devons veiller à respecter le concept de protection. Nous devons également rester flexibles. Dans le cas d'une deuxième ou troisième vague, il se peut que nous devions fermer certains shops et à nouveau utiliser notre main-d'œuvre là où nous en avons besoin. Nous devons également suivre les directives cantonales, qui peuvent changer du jour au lendemain. Dans le retail, nous ne savons pas ce qui nous attend le lendemain. On ne sait jamais vraiment ce qui va arriver. Nous sommes actuellement en train d'optimiser nos comptoirs afin de pouvoir utiliser le plus grand nombre possible de caisses. Bien entendu, nous respecterons strictement les mesures d'hygiène et de distance pour que les clients et notre personnel se sentent toujours à l'aise et en sécurité. C'est notre priorité absolue. Nous espérons vraiment que nous n'aurons pas à fermer de magasins, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour l'éviter. Toute mon équipe y contribue chaque jour. J'ai donc une chose à dire : un grand merci à tous !

Dani, merci pour tes réponses !

David Kübler

Communications Manager

david.kuebler@digitecgalaxus.ch

Communicateur et compositeur avec beaucoup d'enthousiasme pour la bonne nourriture, mes amis, l'aventure et les activités en montagne et dans l'eau.

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