Dans les coulisses
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par Manuel Wenk
Team KickAss : travailler là où ça fait mal
4/7/2019
Traduction: traduction automatique
Photos: Thomas Kunz
L'équipe KickAss, qui porte le nom d'un super-héros, a entrepris d'optimiser le processus de retour. Ils travaillent en coulisses dans un contexte de tensions à fort potentiel d'explosion.
Lorsque Daniel Gnägi monte sur le tapis du Brazilian Jiu Jitsu Dojo de Zurich, ce n'est pas le seul combat que le jeune homme de 24 ans dispute. En effet, Daniel était autrefois boxeur amateur avec beaucoup de potentiel. Jusqu'à ce que son épaule soit tellement blessée qu'il a dû raccrocher les gants. Pour de bon.
Mais ce n'est pas tout : Daniel a tourné le dos à sa région natale de Suisse orientale après ses études, car à Zurich, la première tâche qui attend l'ingénieur logiciel junior après avoir terminé ses études est un combat qu'il ne peut pas gagner : Les retours.
Daniel est un membre de l'équipe KickAss.
"Ce n'est pas glorieux, mais nous le faisons avec fierté", dit Daniel. Assis dans un fauteuil, confortablement penché en arrière, il ne parle ni à voix haute ni de manière inconsidérée. Quand il ne donne pas d'interviews, il tape sur un clavier. Sa langue n'est pas l'allemand, mais le C#.
L'enfant terrible de tout détaillant en ligne
Quand Daniel parle de son travail, deux choses sont importantes pour lui : il n'est pas le chef de l'équipe. Et vous devez comprendre que les retours sont l'un des plus gros problèmes d'un détaillant en ligne. "Gestion back-end des retours et des cas de garantie" ou "après-vente", voilà ce que l'on appelle dans le jargon. Un thème sur lequel les détaillants essaient de garder la balle aussi basse que possible. Dans un monde idéal, tout le monde doit être satisfait de la marchandise commandée.
"Pensez-y du point de vue de digitec", dit-il en commençant.
En tant que client, vous achetez quelque chose sur digitec ou Galaxus. Ensuite, c'est cassé. Pour une raison ou une autre. Il faut donc le renvoyer. Soit vous allez dans l'une des neuf succursales, soit vous renvoyez le colis. Là déjà, un processus doit intercepter deux variables, si vous considérez le sinistre comme un "sinistre" et non comme une chose divisée comme "Appareil mobile : écran cassé" et "Appareil mobile : caméra cassée". Car alors, deux variables devraient pouvoir réagir à deux variables.
À partir de là, les choses deviennent brièvement plus simples : l'appareil retourné est renvoyé à l'After Sales Handling. De la boutique par camion, sinon de la poste. Ensuite, les choses redeviennent plus complexes. Les dommages doivent être évalués. L'appareil est-il encore récupérable ? Puis à l'un des plus de 2000 fournisseurs avec lesquels Digitec Galaxus collabore. Les voies postales, les délais de livraison, les conditions de livraison, les exigences en matière de paperasserie d'une livraison de retour et ainsi de suite déterminent le quotidien du service après-vente.
Tout cela doit être intercepté, pris en compte et traité quelque part dans le système. Traçable, efficace et automatisé dans la mesure du possible.
"Nous livrons de plus en plus de marchandises, il y a donc de plus en plus de retours", dit Daniel.
C'est pourquoi la bataille semble être celle que lui et KickAss ne peuvent pas gagner. En effet, quelle que soit la simplicité du processus, son efficacité et sa rapidité, il n'y a pas moins de travail dans les bureaux et les entrepôts de l'entreprise. Et personne n'est heureux de quoi que ce soit.
KickAss se met au travail
"Beaucoup de choses étaient encore résolues manuellement", dit Daniel en soupirant lorsqu'il pense aux débuts de son équipe, qui étaient aussi les débuts de sa vie professionnelle et de son travail chez Digitec Galaxus.
Daniel se porte volontaire pour être architecte de solutions. Sur la base du volontariat. Et obtient le poste. Ou plutôt, le rôle. Daniel Gnägi commence à travailler. C'est la première initiative de Kickass.
"Working Class Hero", peut-on lire sur son t-shirt. Au sein d'une équipe de sept ingénieurs logiciels et d'un Product Owner, il tente de rendre le traitement des retours aussi indolore que possible.
Le combat commence par l'analyse des processus déjà en place. Supprimer des emplois, KickAss n'y croit pas. Car si Digitec Galaxus AG doit continuer à se développer, les retours vont également augmenter. C'est là que toutes les têtes seront nécessaires.
"La quantité de travail manuel impliquée dans les processus de retour était tout de même choquante", dit Daniel.
Daniel et KickAss font le point. Car optimiser les processus à partir de quelques petites mésaventures ne fonctionne pas. Le problème doit être systémique pour que l'optimisation des processus ait un sens. Une analyse approfondie est nécessaire. Un problème est-il anecdotique - c'est-à-dire qu'il ne se produit qu'une seule fois, mais de manière spectaculaire - ou est-il systémique et se produit à chaque fois que le processus est exécuté ?
"D'une manière encore plus générale, nous avons d'abord dû déterminer ce que voulait exactement tel ou tel service du processus."
Des questions arrivent. Et des questions. Et des questions.
L'analyse des besoins doit être bien faite. Tout comme l'évaluation des nouvelles technologies. Il ne suffit pas d'ajouter un script ici ou quelques lignes là parce que cela semble amusant. Car au final, la satisfaction de tous dépend du travail de l'équipe. Les clients doivent avoir affaire à des retours le moins longtemps possible. Le personnel de l'entreprise aussi. Les fournisseurs et les réparateurs doivent recevoir toutes les données dont ils ont besoin, et rien de plus. Le tout dans un format qui leur convient, et à la fin, tout cela doit être compatible avec les backends aussi bien de Digitec Galaxus que de tiers.
Entre-temps, les étapes et éléments de processus superflus doivent être supprimés. Moins il y a de travail inutile, c'est-à-dire d'étapes de processus inutiles, mieux c'est.
De tout cela naît une ébauche d'architecture. Celle-ci est ensuite soumise à une révision. Tout fonctionne-t-il ? Où sont les points d'achoppement ? Qu'est-ce qui pourrait être fatal plus tard ? A-t-on besoin de tout cela ? Faut-il plus ?
Respiration.
La mise en pratique. De nouvelles technologies ? Peut-être ? Apporteront-elles ce qu'elles promettent ? Sont-elles compatibles avec nous ? Avec les autres?
Les questions s'accumulent. Daniel et KickAss les étudient histoire par histoire, sprint par sprint. L'une après l'autre.
"Aussi nul que cela puisse paraître, c'était en fait très excitant et amusant."
La recherche, le fait de creuser et de chercher, la discussion pour trouver des solutions et l'idée que KickAss est le premier et le seul à se consacrer uniquement à ce thème : ce sont les éléments auxquels Daniel fait allusion lorsqu'il parle de plaisir.
Au travail. Du code par-ci, un masque dans le backend de l'entreprise par-là, Daniel et KickAss automatisent tout ce qu'ils peuvent. Le processus devient plus aérodynamique, plus rapide et plus percutant. KickAss continue de développer son propre moteur de workflow en .NET. Il l'adapte si nécessaire, l'intègre dans le processus de retour, qu'il domine ensuite. Le travail en bus est progressivement supprimé. Tout cela est testé. Des événements sont envoyés au bus de services Azure à chaque étape du processus afin de pouvoir analyser les données ultérieurement. Chaque étape est testée automatiquement à l'aide de tests unitaires basés sur NUnit. Tous les processus et diagrammes sont documentés dans LucidChart.
A la fin, KickAss peut s'asseoir. Ou faire un tour au bureau avec le karting drift du service. Car le processus est en place, testé, évolutif et prêt à être déployé.
Il y a toujours quelque chose à optimiser. KickAss continue à se battre.
Combattez avec
L'équipe KickAss, tout comme le reste de l'ingénierie chez Digitec Galaxus AG, cherche à se renforcer. Vous trouverez les postes vacants sur digitec.ch/JobOffer.
Journaliste. Auteur. Hackers. Je suis un conteur d'histoires à la recherche de limites, de secrets et de tabous. Je documente le monde noir sur blanc. Non pas parce que je peux, mais parce que je ne peux pas m'en empêcher.
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