Une activité intense également au service clientèle

Norina Brun

8/4/2020

Traduction: traduction automatique

Photos: Thomas Kunz

Jusqu'à présent, nous avons beaucoup parlé de la logistique. Mais depuis le début de la crise de la Corona, le service clientèle est également en pleine effervescence. Dans cette interview, Mike Smith (Head of Customer Service) explique ce qui se passe au front et pourquoi il est difficile de répondre aux demandes de délais de livraison.

La situation de la logistique est comparable à celle des fêtes de fin d'année. Qu'en est-il de votre service client ?
**Michael Smith, Responsable du Service Clientèle : ** Chez nous, la situation n'est pas différente. Les demandes sous forme d'appels ou d'e-mails ont toujours été un peu plus nombreuses ces dernières semaines, mais depuis la fermeture du magasin, les demandes augmentent de manière significative de semaine en semaine. Même le Black Friday peut s'y retrouver. Par rapport à une semaine "normale", nous voyons actuellement plus du double de demandes.

Quelles sont les questions les plus fréquentes que vous recevez?
Près de la moitié des questions portent sur la date de livraison. Même si les indications sur la page d'accueil peuvent en principe être respectées, un pourcentage à un chiffre connaît des retards prolongés. Malheureusement, nous ne pouvons guère aider à résoudre ce problème. Une fois que la commande est dans le système, la marchandise ne peut pas être annulée et il n'est pas non plus possible de l'accélérer. De plus, nos collaborateurs du service clientèle ne peuvent consulter que les informations déjà visibles dans le compte client-e en ligne.

**Comment les clients réagissent-ils aux retards de livraison ? **
Lors de mes contrôles aléatoires, je constate beaucoup de compréhension de la part des clients. Certains attendent même plus de 20 minutes dans la file d'attente du centre d'appel, juste pour nous remercier et nous souhaiter bon courage. Il est important pour moi que nous informions le mieux possible et de manière transparente sur les éventuels retards. Il arrive alors que nous ressentions le revers de la médaille et que les émotions bouillonnent. Mais heureusement, c'est rarement le cas.

Quel a été l'impact du lockdown de nos 11 boutiques sur vous?
Nous avons dû prendre en charge la communication vers 7 000 clients qui avaient une commande ou une demande de garantie prête à être retirée en boutique. Cela a entraîné quelques questions et difficultés de coordination, que nous avons traitées aussi rapidement que possible. De même, le suivi des clients, qui avait lieu quotidiennement dans les boutiques, doit désormais être assuré par le service clientèle. Mais nous pouvons aussi compter sur le soutien de jusqu'à 50 membres du personnel des boutiques.

Est-ce que vous êtes tous encore au bureau ou le service client fonctionne-t-il aussi à domicile ?Plus de 95% du service client travaille à domicile. Très peu vont encore au bureau. C'est à leur demande, car différentes circonstances rendent le travail à domicile difficile.

Dans la logistique, nous recrutons à tour de bras. Avez-vous aussi renforcé votre équipe?
Nous recrutons aussi de nouveaux membres du personnel, mais pas dans les mêmes proportions que la logistique. En plus de l'activation de tous nos étudiants, nous recevons le soutien des boutiques digitec et des saisisseurs de données produits.

**Comment se déroulent les entretiens d'embauche ? Et comment formez-vous les nouveaux membres du personnel dans la situation actuelle ? **
Nous réalisons tous les entretiens avec MS Teams par appels vidéo. Nous avons l'avantage d'avoir une équipe de formation dédiée qui nous a permis d'adapter nos processus rapidement et facilement. Seul le premier jour de travail doit être physique en raison du transfert de matériel. Mais il va de soi que les règles de social distancing sont respectées. Le plus difficile est de trouver la proximité avec l'équipe, car toutes les interactions ne sont possibles que par chat et vidéo.

Qu'est-ce qui est personnellement important pour vous dans la situation actuelle?
D'une part, servir nos clients malgré l'énorme augmentation des commandes : Nous analysons quotidiennement les évolutions afin de pouvoir réagir rapidement et adapter le service aux clients en conséquence. D'autre part, la sécurité des membres du personnel et la cohésion sociale des équipes sont pour moi des priorités absolues. Je suis fier de voir tous les membres du personnel se rassembler et relever des défis inattendus. J'y puise la force et l'énergie dont j'ai besoin chaque jour.

A propos: Avant de prendre le téléphone ou le clavier, cela vaut la peine de jeter un coup d'œil à notre Helpcenter. Nous y répondons aux questions les plus fréquentes.

Norina Brun

Senior Communications Manager

norina.brun@digitecgalaxus.ch

Les nouvelles ne me suffisent pas, ce qui m'intéresse, ce sont les histoires qui se cachent derrière. La curiosité ne me fait jamais faux bond : avec elle, je passe le samedi après-midi dans mon café préféré, j'écoute les histoires de la ville, je planifie mes aventures de voyage et crée de nouvelles idées d'événements. La méditation zen attendra. plus

Suivre

Ces articles pourraient aussi vous intéresser