Dietro le quinte
Lego e iPhone: le ricerche più frequenti della clientela
di Manuel Wenk
Team KickAss: lavorare dove fa male
4.7.2019
Traduzione: tradotto automaticamente
Immagini: Thomas Kunz
Con il nome di un supereroe, il Team KickAss ha deciso di ottimizzare il processo di restituzione. Lavorano dietro le quinte in un campo di tensione che ha il potenziale di esplodere.
Quando Daniel Gnägi sale sul tappeto del Brazilian Jiu Jitsu Dojo di Zurigo, non è l'unico combattimento in cui il 24enne è coinvolto. Daniel era un pugile dilettante con un grande potenziale. Finché la sua spalla non si è infortunata a tal punto da costringerlo ad appendere i guantoni al chiodo. Per sempre.
Ma non è tutto: Daniel ha voltato le spalle alla sua casa nella Svizzera orientale dopo aver completato gli studi, perché il primo compito che attendeva l'ingegnere informatico junior a Zurigo dopo la laurea era una battaglia che non poteva vincere: I ritorni.
Daniel è un membro del team di KickAss.
"Non è glorioso, ma lo facciamo con orgoglio", dice Daniel. Si siede su una poltrona, appoggiandosi comodamente allo schienale, e non parla né a voce alta né in modo distratto. Quando non rilascia interviste, scrive su una tastiera. La sua lingua non è il tedesco, ma il C#.
Il figlio problematico di ogni rivenditore online
Quando Daniel parla del suo lavoro, due cose sono importanti per lui: non è il capo del team. E deve capire che i resi sono uno dei maggiori problemi per un rivenditore online. Il termine tecnico è "elaborazione dei resi e dei casi di garanzia in back-end" o "post-vendita". È un argomento su cui i rivenditori cercano di fare meno rumore possibile. In un mondo ideale, tutti dovrebbero essere soddisfatti della merce ordinata.
"Pensaci dal punto di vista di digitec", dice e comincia.
Come cliente, acquisti qualcosa su digitec o Galaxus. Poi si rompe. Per qualsiasi motivo. Quindi deve essere restituito. Puoi recarti in uno dei nove filiali o rispedire il pacco. Anche in questo caso, un processo deve intercettare due variabili se si considera il caso di danno come un "caso di danno" e non come un caso diviso come "smartphone: schermo rotto" e "smartphone: fotocamera rotta". Perché allora due variabili dovrebbero essere in grado di reagire a due variabili.
Da quel momento in poi, le cose diventano un po' più semplici: il dispositivo restituito torna alla gestione post-vendita. Dal negozio con un camion, altrimenti dall'ufficio postale. Poi le cose si fanno di nuovo più complesse. Il danno deve essere valutato. È possibile recuperare l'apparecchio? Poi si passa a uno degli oltre 2000 fornitori con cui Digitec Galaxus collabora. I percorsi postali, i tempi di consegna, le condizioni di consegna, i requisiti burocratici per la riconsegna e così via determinano la routine quotidiana del reparto post-vendita.
Da qualche parte nel sistema, tutto questo deve essere intercettato, preso in considerazione ed elaborato. Tracciabili, efficienti e il più possibile automatizzati.
"Stiamo consegnando sempre più merce, quindi sempre più merce torna indietro", dice Daniel.
Ecco perché la battaglia sembra impossibile da vincere per lui e per KickAss. Perché non importa quanto semplice diventi il processo, quanto più efficiente e veloce: non c'è meno lavoro da fare negli uffici e nel nostro magazzino centrale. E nessuno è contento di niente.
KickAss si mette al lavoro
"Molte cose venivano ancora risolte manualmente", dice Daniel e sospira ripensando agli inizi del suo team, che sono stati anche gli inizi della sua vita professionale e del suo lavoro in Digitec Galaxus.
Daniel si iscrive come Solution Architect. Volontariamente. E ottiene il lavoro. O meglio: il ruolo. Daniel Gnägi inizia a lavorare. È la prima iniziativa di Kickass.
"Working Class Hero" è scritto sulla camicia dell'uomo. Come parte di un team di sette ingegneri software e un proprietario di prodotto, sta cercando di rendere l'elaborazione dei resi il più indolore possibile.
La battaglia inizia analizzando i processi esistenti. KickAss non crede nel taglio dei posti di lavoro. Perché se Digitec Galaxus AG deve continuare a crescere, anche i resi aumenteranno. Tutte le teste saranno necessarie.
"La quantità di lavoro manuale che comportava il processo di restituzione era sorprendentemente alta", afferma Daniel.
Daniel e KickAss stanno esaminando i libri contabili. Perché ottimizzare i processi sulla base di qualche piccolo inconveniente non funziona. Il problema deve essere sistemico perché l'ottimizzazione dei processi abbia senso. È necessaria un'analisi approfondita. Il problema è aneddotico, cioè si verifica solo una volta, ma in modo spettacolare, oppure è sistemico e si verifica ogni volta che il processo viene eseguito?
"Più in generale, abbiamo dovuto prima capire cosa voleva esattamente la parte del processo".
Ecco le domande. E domande. E domande.
Le analisi dei requisiti devono essere corrette. Proprio come la valutazione delle nuove tecnologie. Non basta integrare uno script qui o inserire qualche riga lì perché sembra divertente al momento. Perché alla fine la soddisfazione di tutti dipende dal lavoro del team. I clienti dovrebbero avere a che fare il meno possibile con i ritorni. Lo stesso vale per i dipendenti dell'azienda. I fornitori e i centri di riparazione devono ricevere tutti i dati di cui hanno bisogno e niente di più. Il tutto in un formato che sia adatto alle loro esigenze e che sia compatibile con i back-end di Digitec Galaxus e di terze parti.
Nel mezzo, è necessario eliminare le fasi e gli elementi superflui del processo. Meno lavoro c'è, cioè meno fasi di processo inutili, meglio è.
Da tutto questo viene creata una bozza di architettura. Questa viene poi sottoposta a una revisione. Funziona tutto? Dove sono gli ostacoli? Cosa potrebbe essere un disastro in seguito? Abbiamo bisogno di tutto questo? Abbiamo bisogno di altro?
Fai un respiro profondo
Implementazione pratica. Nuove tecnologie? Forse? Mantengono ciò che promettono? Sono compatibili con noi? Con gli altri?
Le domande si accumulano. Daniel e KickAss le affrontano storia per storia, sprint per sprint. Una dopo l'altra.
"Per quanto possa sembrare stupido, in realtà è stato davvero emozionante e divertente".
La ricerca, lo scavo e la ricerca, la discussione sulle soluzioni e l'idea che i KickAss siano i primi e gli unici a dedicarsi solo a questo argomento: questi sono gli elementi a cui Daniel si riferisce quando parla di divertimento.
Mettiti al lavoro. Un codice qui, una maschera nel backend dell'azienda lì, Daniel e KickAss automatizzano tutto ciò che possono. Il processo diventa sempre più snello, veloce e potente. KickAss continua a sviluppare il motore del flusso di lavoro interno in .NET. Lo adatta dove necessario e lo integra nel processo di restituzione, che domina. Il lavoro di ufficio viene gradualmente abolito. Tutto questo viene testato. Gli eventi vengono inviati all'Azure Service Bus in ogni fase del processo, in modo che i dati possano essere analizzati in seguito. Ogni singola fase viene testata automaticamente utilizzando test unitari basati su NUnit. Tutti i processi e i diagrammi sono documentati in LucidChart.
Alla fine, KickAss può sedersi. O prendere il go-kart da drift del dipartimento per fare un giro in ufficio. Perché il processo è già in atto, testato, scalabile e pronto per essere implementato.
C'è sempre qualcosa da ottimizzare. KickAss continua a combattere.
Combattere con
Il team KickAss, proprio come il resto dell'ingegneria di Digitec Galaxus AG, sta cercando rinforzi. Puoi trovare le posizioni aperte su digitec.ch/JobOffer.
Giornalista. Autore. Hacker. Sono un contastorie e mi piace scovare segreti, tabù, limiti e documentare il mondo, scrivendo nero su bianco. Non perché sappia farlo, ma perché non so fare altro.
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