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Fondez une Family comme Arngard, Jan et Phil !
20/12/2019
Mon dernier article sur digitec connect remonte à longtemps. Je pense que la fonction Family + Friends de notre abonnement mobile devrait être à l'honneur pour la période de Noël.
Vous savez peut-être déjà que digitec connect est notre nouvel abonnement mobile. Les frais de base chez digitec connect sont de CHF 25.– par mois. Ce que beaucoup ne savent pas : quand vous créez une Family connect, vous faites aussi des économies. Pour chaque membre de famille supplémentaire, vous augmentez votre volume de données gratuit. Si vous êtes cinq, vous profitez d'un tarif forfaitaire. (Retrouvez plus de détails ici.)
Je me suis toujours demandé si cela fonctionne en pratique. J'ai donc interviewé trois employés qui ont fondé une Family digitec connect. En effet, digitec connect a d'abord été lancé en interne. Pour les employés Digitec Galaxus AG, les frais de base sont gratuits. (Si ça vous plaît, rendez-vous ici.) Je me suis aussi intéressé à la façon dont mes collègues procèdent pour le paiement et si le tout pourrait encore être amélioré.
Je rencontre Arngard, Customer Service Representative Call Center. Si vous avez déjà appelé notre service client, peut-être que vous avez déjà eu le plaisir de parler à Arngard.
Arngard, pourquoi avoir fondé une Family ?
Arngard : Jusqu'à présent j'étais chez Salt avec deux cartes SIM. Au total, cela me revenait plus cher qu'avec digitec connect.
Deux cartes SIM ? Pourquoi ?
J'ai deux appareils mobiles. Un smartphone et une tablette. Le téléphone est de nos jours presque un must et j'utilise la tablette pour travailler quand je suis en déplacement ou pour la consommation de médias. Je passe une heure dans le train le matin et le soir.
Tu as donc certainement besoin de beaucoup de données par mois...
Je suis souvent en ligne, mais je ne regarde pas beaucoup de vidéos. Je consomme peut-être 4 à 6 Go par mois. Je n'ai donc pas absolument besoin d'avoir cinq membres dans ma Family.
Avec qui as-tu fondé ta Family ?
Deux abonnements sont à mon nom et deux autres sont utilisés par des collègues.
Et la pratique dans tout ça ?
Un collègue paye avec un ordre permanent, l'autre avec Twint. Il serait beaucoup plus pratique qu'ils pouvaient directement le faire eux-mêmes. Je cherche encore un membre pour ma Family. Mais il faudrait que ce soit quelqu'un en qui je puisse avoir confiance pour effectuer les paiements.
Qu'est-ce qui n'a pas bien fonctionné ?
Jusqu'à présent, je n'ai eu aucun problème. Tout a fonctionné. Je pense que c'est aussi lié au fait que les collègues du Mobile Support sont assis juste à côté (rires).
**Un dernier mot pour la fin : d'où vient ton prénom ?
Si j'avais été un garçon, mes parents m'auraient appelé Aaron. Comme j'étais une fille, j'ai été baptisé Arngard. En Estonie et en Lituanie, le nom est assez courant. En Suisse, je suis la seule à porter ce nom. Il signifie « Celle qui est gardée par l'aigle ».
Ensuite, je me rends auprès de Jan Heidenreich, Category Marketing Manager. Comme il est en réunion, nous faisons l'interview via le chat interne.
Jan, pourquoi avoir fondé une Family ?
Jan : pour moi, c'est un abonnement all inclusive gratuit et mes quatre membres de famille peuvent également bénéficier d'un abonnement All Inclusive pour un prix relativement bas de CHF 25.– par mois. Bien sûr, cela permet de faire des économies non négligeables.
**Est-ce que tu utiliserais aussi digitec connect si tu devais, en tant qu'employé, payer les frais de base ?
Je pense que oui, mais je serais un peu moins motivé. Au final, cela aurait probablement retardé mon changement d'opérateur, mais le résultat aurait été le même.
Qui est un membre de ta Family ?
Ma fiancée, ma soeur, le frère de ma fiancée et sa petite amie.
Oh, fiancée, félicitations !
Merci ! C'est encore un peu étrange.
Comment utilises-tu ton abonnement ? Téléphone ou Internet ?
Je dirais 98 % internet, 2 % téléphone.
Connais-tu ton volume de données approximatif ?
Il varie beaucoup. Si je suis en déplacement, j'utilise plus de données.
Une valeur moyenne par mois ?
Sans déplacement, je me débrouille avec 2 à 3 Go par mois. Dès que des trajets en train plus longs sont inclus, je peux parfois atteindre les 15 à 20 Go.
Oh mon Dieu...
Et ce n'est pas tout. J'ai eu des demandes de renseignements pour savoir s'il n'y a jamais vraiment de réduction du débit, même si l'on 300 Go ou plus.
Sera-t-il réduit ?
Non, pas à ma connaissance. Mais cela pourrait changer s'il devait y avoir beaucoup de ces utilisateurs.
Es-tu satisfait de digitec connect ?
Dans l'ensemble oui. Il y a encore quelques problèmes d'utilisation, mais pour zéro franc par mois, je ne peux pas vraiment me plaindre.
Comment organises-tu les paiements des membres de ta Family ? Est-ce que tu dois leur courir après ?
Nous avons résolu ce détail avec des ordres permanents. Je règle toute dépense supplémentaire avec des Twint Requests. Les coûts supplémentaires sont plus pénibles et sont encore mal affichés. Je dois demander l'extrait auprès du Support. Cela demande des efforts supplémentaires inutiles.
À part ça, tout a fonctionné ?
Tout a très bien fonctionné, sauf pour ma copine qui a eu des problèmes avec une solution temporaire. Avec l'abonnement à digitec connect, tout était très pratique et rapide.
Copine ? Je croyais que tu avais une fiancée !
Tu m'as eu ! J'ai une petite amie et une fiancée :D
Il y a donc du potentiel au niveau du cockpit ?
Oui. Je pense que les coûts supplémentaires, par exemple les appels payants, devraient être visibles sur le cockpit. Et il devrait y avoir des logins pour chaque membre Family. Mais pour autant que je sache, le thème des logins est déjà à l'ordre du jour chez les ingénieurs.
Jan, merci pour l'interview !
Pour terminer, j'interviewe mon collègue de la rédaction Philipp Rüegg, qui utilise digitec connect depuis son lancement.
Phil, pourquoi avoir fondé une Family ?
Phil : c'était l'abonnement le moins cher pour moi. Avant, j'étais chez Salt et je payais 30 francs par mois. Ma femme, mon frère, ma belle-sœur et un ami font partie de ma Family.
Et la pratique dans tout ça ?
Je m'occupe de la gestion. Les autres ont mis en place des ordres permanents pour payer les frais de base. Si la facture est supérieure à 25 francs à cause des frais d'itinérance ou d'appel passés à l'étranger, je dois leur courir après C'est un peu pénible, car je dois toujours garder un œil dessus.
Comment utilises-tu ton abonnement ?
Je fais tout avec mon téléphone portable. Regarder des vidéos, écouter de la musique et télécharger beaucoup de podcasts. J'utilise souvent mon portable comme un hotspot pour l'ordinateur portable. Ce qui est très gourmand en données. Mais, comme elle est illimitée, je ne fais pas très attention à la consommation de données.
Quel est ton volume de données ?
En moyenne, je consomme entre 7 à 8 Go par mois.
Es-tu satisfait de digitec connect ?
Le réseau est un peu moins bon que celui de mon ancien opérateur. La connexion est aussi un peu plus lente. L'outil de gestion est encore trop limité. Les autres membres Family ne peuvent pas voir leur consommation dans le cockpit.
Qu'est-ce qui n'a pas bien fonctionné ?
Tout a fonctionné. Au début, j'étais un peu stressé, car un collègue voulait un abonnement, mais s'est désisté au dernier moment. J'ai donc contacté le support et l'annulation a fonctionné sans problème.
Revenons aux chefs de projet
Je retourne voir le chef de projet Thomas et le designer UX Stefan et leur pose des questions sur le cockpit. Apparemment, il y a encore beaucoup d'améliorations à faire. Maya de l'équipe Mobiles et Sladjana du Brand Management sont également présentes à la réunion. Mais au lieu de pouvoir poser des questions sur le cockpit, je me fais critiquer. Les interviews seraient beaucoup trop négatives. Maya n'est pas sûre de pouvoir les publier comme ça.
« Des enfants gâtés ! » se plaint Stefan. « Avoir un abonnement gratuit et ensuite encore se plaindre. Pas un bon mot à propos du processus d'enregistrement super simple », ajoute-t-il, agacé. Mais il se rattrape. « Les abonnements mobiles sont une chose intéressante. S'ils fonctionnent, on ne le remarque pas vraiment, si quelque chose ne va pas comme on voudrait, on devient vite émotif ». Nos employés ne sont pas différents de nos clients, dit Stefan. Nous avons déjà pu faire beaucoup d'améliorations, mais il reste bien entendu encore beaucoup de travail à faire.
Thomas est plus détendu et se réjouit des avis honnêtes. Seule la phrase où Phil déclare que le réseau de l'ancien opérateur est meilleur que celui de Sunrise, ne passe pas. « Oui, il est possible que dans certains cas une personne ait moins de réseau à la maison avec digitec connect qu'avec un autre opérateur, mais le contraire est aussi possible. Au final, tout s'équilibre. »
Pendant que nous y sommes, je veux savoir si à 300 Go le débit n'est vraiment pas réduit comme le prétend Jan. « Ça dépend », dit Thomas. En principe, ce n'est pas un problème si quelqu'un utilise beaucoup de données. S'il s'agit d'un seul mois avec une consommation particulièrement élevée, il n'y a pas de réaction. « Sunrise nous envoie régulièrement des listes de gros utilisateurs qui surchargent les cellules », ajoute Thomas. Le but est de protéger les autres clients si quelqu'un utilise intensément une cellule. « Tout d'abord, nous abordons ces clients de manière amicale et leur posons des questions », explique-t-il.
Je me demande aussi si les critiques du cockpit sont prises en compte. Apparemment, il y a deux points douloureux : d'une part, le fait que les autres membres Family ne peuvent pas voir leur consommation et d'autre part la solution avec les paiements n'est pas idéale. Une solution plus élégante est prévue. Cependant, l'équipe du projet ne veut pas encore fixer de date pour cela. Une amélioration au niveau de la transparence pour tous les membres Family est prévue : l'administrateur du compte devrait pouvoir envoyer un lien aux autres membres Family afin qu'ils puissent relier la gestion avec leur propre compte. « C'est ce que nous faisons en ce moment et devrions avoir terminé en janvier », répond Thomas.
« Je suis surpris que personne n'ait été dérangé par le processus d'inscription des autres membres Family », dit Stefan. Auparavant, les nouveaux membres devaient s'authentifier auprès de l'administrateur en utilisant le compte de ce dernier. Depuis le 16 décembre, l'administrateur du compte peut déléguer ce processus aux membres en leur envoyant un lien.
Comme vous avez pu le constater, digitec connect n'est pas encore parfait, mais nous l'améliorons sans cesse. Comme le dit notre CIO Oliver Herren : digitec connect est transparent et simple. Plus les clients l'utilisent, meilleure sera le produit.
Aurel Stevens
Chief Editor
aurel.stevens@digitecgalaxus.chJe dompte la rédaction. Rédacteur le jour, papa le soir. Je m’intéresse à la technique, aux ordinateurs et à la HiFi. Je fais du vélo par tous les temps et suis presque toujours de bonne humeur.
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