Negozi Digitec: ecco perché siamo disponibili anche offline

Stephan Kurmann

21.11.2022

Traduzione: Leandra Amato

Immagini: Christian Walker

Basilea, Berna, Dietikon, Ginevra, Kriens, Losanna, San Gallo, Winterthur, Wohlen, Zurigo: in queste città svizzere si trovano i dieci negozi del rivenditore online Digitec Galaxus. Per una volta, non si tratta più di scorrere e cliccare, ma di offrire un servizio. Daniel Cyganek, il nostro Retail Leader, ci parla delle attività offline del leader del settore online.

Daniel, sei il nostro «shop boss» e quindi responsabile di tutte le filiali Digitec. Digitec Galaxus è un rivenditore online, quindi perché si necessitano dieci negozi fisici in Svizzera?

Daniel Cyganek: non siamo un puro rivenditore online. Siamo stati attivi e passivi fin dall'inizio. Per molti clienti, questo è proprio il nostro tratto distintivo – noto come USP – rispetto ad altri negozi online come Amazon, Aliexpress e altri.

Che cosa apprezza in particolare la clientela?

Molti clienti passano dal nostro negozio per avere una consulenza personale. Soprattutto quando si tratta di dispositivi elettronici come notebook, smartphone o fotocamere, i clienti sono felici di affidarsi alla competenza del nostro personale.

Inoltre, apprezzano anche il fatto di poter ritirare l'ordine direttamente in negozio. Circa il 60% dei clienti lo fa il giorno stesso o il giorno successivo. Anche i prodotti che le persone vogliono restituire arrivano spesso nelle nostre filiali. Circa un quarto di tutti i resi viene elaborato attraverso i negozi Digitec.

Ma ci sono anche clienti che vogliono semplicemente dare un'occhiata all'oggetto dei desideri dal vivo in negozio. Come si sente il dispositivo in mano? Quanto è buono il materiale? Quanto è semplice l'utilizzo? Queste domande possono trovare risposta in poco tempo nel nostro showroom, dove sono esposti oltre 100 prodotti.

Inoltre, un negozio fisico trasmette fiducia: se qualcosa non va bene, se non si è soddisfatti di un prodotto, se si ha bisogno di ulteriori consigli su un prodotto, i clienti possono semplicemente passare e saranno aiutati.

Quindi l'esperienza di acquisto presso Digitec Galaxus è migliore rispetto a quella di altri rivenditori online senza un negozio fisico?

Sicuramente (ride). A parte gli scherzi: abbiamo solo dati relativi all'esperienza di acquisto presso Digitec Galaxus, quindi dovremmo concentrarci su questi. Ecco come funziona: i clienti che hanno visitato il nostro negozio ricevono automaticamente un sondaggio sulla loro soddisfazione via e-mail.

E cosa mostra attualmente il barometro della soddisfazione?

Ho già i risultati del sondaggio di settembre: quasi 4000 clienti hanno partecipato al sondaggio. E il risultato è incoraggiante: il 96% dei nostri clienti è soddisfatto del nostro servizio nelle filiali e ci raccomanderebbe ad altri. Un buon valore, ma che vogliamo ancora migliorare. Il nostro obiettivo è chiaro: vogliamo offrire servizi che ispirino i nostri clienti, che creino un effetto «wow».

Di quali servizi stiamo parlando? Per quale motivo i clienti vengono in negozio?

Posso dire con relativa precisione perché la gente viene nel nostro negozio. L'anno scorso abbiamo effettuato una valutazione dettagliata a questo proposito: quasi il 60% dei clienti passa a ritirare l'ordine. Stiamo parlando di «Click & Collect»: ordine online, ritiro in negozio. Questo metodo è rapido e protegge anche l'ambiente, poiché non è necessario un ulteriore imballaggio di cartone come nel caso della spedizione postale.

Circa un quarto vorrebbe una consulenza o ricorrere al servizio clienti. Questo include anche i clienti che restituiscono un prodotto. Tutti gli altri clienti passano per ordinare un prodotto in negozio o per acquistarlo direttamente.

Anche quest'anno la suddivisione è in questo ordine di grandezza, più o meno, con un costante aumento del tempo dedicato alle consulenze e al servizio clienti. Inoltre, i nostri clienti beneficiano sempre di più dei nostri servizi in negozio, come l'applicazione di pellicole protettive sul display o il trasferimento di dati dal vecchio al nuovo dispositivo.

È inoltre importante menzionare che tutti i servizi che offriamo nei negozi Digitec valgono naturalmente anche per tutti i clienti Galaxus. Puoi anche ritirare o restituire il tuo ordine Galaxus presso il nostro negozio. Solo per quanto riguarda la consulenza, ci concentriamo sui prodotti Digitec – la competenza del nostro personale di negozio è quindi nell'area tecnica.

Il Black Friday e il Cyber Monday sono alle porte. Ti aspetti una maggiore affluenza?
I negozi saranno sicuramente in fermento. Uno vuole ritirare l'affare del Black Friday nel nostro negozio il giorno stesso, l'altro vuole restituire un prodotto. Novembre e dicembre sono mesi intensi per noi del Retail, ma è una cosa positiva e siamo preparati. E quest'anno c'è un'intera settimana Black Friday. Inizia il 22 novembre e termina con il Cyber Monday il 28 novembre. Da un lato, i clienti ne traggono vantaggio, potendo cogliere occasioni per sette giorni. Dall'altro, questo va a vantaggio del personale della logistica e della vendita al dettaglio, poiché il volume degli ordini è ora distribuito su sette giorni. Una classica situazione win-win: meno stress per tutte le persone coinvolte.

Guardiamo al prossimo anno: cosa succederà nel 2023? C'è qualcosa di nuovo nei negozi?

Vogliamo offrire ancora più servizi alla nostra clientela e migliorare ulteriormente l'esperienza di acquisto. Vogliamo che i nostri clienti lascino i nostri negozi ancora più soddisfatti di prima. Attualmente vogliamo scoprire se i nostri clienti vogliono provare i prodotti prima di acquistarli. Finora era possibile testare in loco solo prodotti elettronici come smartphone, cuffie e notebook. Vorrei cogliere l'occasione per chiedere direttamente alla Community cosa ne pensa di questa idea. Grazie per la partecipazione!

Grazie per questa visione d'insieme, Daniel.

Gentile Community, quanto siete soddisfatti del servizio offerto presso i negozi Digitec? Cosa vi piace e dove c'è ancora margine di miglioramento? Condividete con noi le vostre esperienze e opinioni nella colonna dei commenti.

Stephan Kurmann

Senior Communications Manager

Stephan.Kurmann@digitecgalaxus.ch

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