Dietro le quinte
«Hackfest» da Digitec Galaxus: 54 ore di lavoro, 3 minuti di presentazione
di Martin Jungfer
«Con me non ci sono né pugnalate alle spalle né drammi»
8.9.2020
Traduzione: Nerea Buttacavoli
A scuola è uguale per tutti: l’insegnante valuta lo studente. Da Digitec Galaxus invece vige il contrario. Qui sono i dipendenti a valutare i leader. Ma la valutazione non nasce dal nulla, si basa sui nostri valori. Ho parlato con Nikola Matic, leader Customer Care, di questo approccio.
Tutto tace in ufficio quando incontro Nikola poco dopo la pausa pranzo. Ma l'impressione inganna: Nikola e i suoi 17 collaboratori e collaboratrici sono responsabili delle richieste dei clienti che richiedono più attenzione di altre. Dopo lo scoppio del Coronavirus, le richieste dei clienti sono aumentate a tal punto che nelle prossime settimane Nikola raddoppierà il suo team. Nikola si prende comunque tempo per la nostra chiacchierata.
Sarebbe ideale se ci si desse un feedback aperto regolarmente. Abbiamo davvero bisogno della valutazione dei leader come strumento?
Nikola Matic: Assolutamente, sono convinto che la valutazione sia utile e necessaria. Soprattutto nell'area operativa, ci si prende troppo poco tempo per i feedback. Ad esempio, se il lavoro è organizzato in turni, alle 23:00 tutti vogliono andare a casa. Nel daily business, al feedback si deve rinunciare per motivi di tempo. In realtà non ci vuole molto: in qualità di dirigente, è tuo compito ascoltare, riflettere e in primo luogo non rispondere con giustificazioni. La valutazione dei leader nell’attività operativa ci ricorda di prenderci tempo per i feedback.
In molte aziende, sono i leader a valutare i loro team e a dare i voti. Da Digitec Galaxus invece vige il contrario. Come ti sei sentito quando sei stato valutato per la prima volta?
Sorprendentemente normale. Mi piace parlare, ma sono anche abituato ad ascoltare. Mi ritengo molto capace di ricevere critiche, quindi non ho avuto paura della valutazione – sebbene la valutazione dei leader si basa certamente su aspetti che non verrebbero affrontati in una conversazione. Sono stato anche particolarmente contento di aver ricevuto la migliore valutazione del servizio clienti nel primo round. Vedere nero su bianca che la mia squadra è soddisfatta di me fa piacere.
Il sondaggio non è anonimo. Come ha reagito il tuo team a questo?
Ho sentito entrambe le parti. Molti sanno già che non uso mai il feedback personale per andare contro chi mi ha valutato. Altri componenti del team avevano rispetto per il sondaggio, ma sono riuscito a togliergli questa insicurezza nel confronto di persona. Spesso i nuovi collaboratori hanno già familiarità con lo strumento di valutazione dei leader. Ciononostante, sono sorpresi da quanto apertamente trattiamo i feedback. Soprattutto le persone che hanno precedentemente lavorato in una banca o in un'assicurazione sanitaria sono più restii ad aprirsi.
Come affronti le valutazioni negative?
Leggo attentamente ogni valutazione – sia positiva che negativa. Se una valutazione negativa non è giustificata, chiedo direttamente alla persona in questione. Voglio capire le critiche e formulare suggerimenti per migliorare. Con questo offro al mio team dei «pressure point». Faccio loro una promessa, in un certo senso gli devo qualcosa.
E cosa fai con il feedback del team? Condividi i risultati con i collaboratori e le collaboratrici?
Certamente, per me fa parte del processo. Se ho ancora delle domande aperte, mi rivolgo prima individualmente ai collaboratori e poi informo il team. Tanto meglio se da ciò nasce anche uno scambio all’interno del team.
Com’è cambiato il tuo rapporto con il team con la valutazione dei leader?
Il rapporto tra me e il mio team non è cambiato in modo significativo. Per me era importante ricevere un feedback regolarmente, già prima della valutazione. Ma ho notato che è cambiato il rapporto con l’azienda. La valutazione dei leader è un segnale importante per i dipendenti: abbiamo grandi aspettative nei confronti dei nostri leader e prendiamo sul serio i feedback. Ciò aumenta la credibilità e rafforza la coesione.
E che voto daresti a te stesso come leader? (da 1 a 10)
- Con me si può parlare di tutto. Copro le spalle al mio team e preferisco assumermi io le responsabilità. I miei dipendenti sanno sempre da che parte stanno con me. Ciò che conta per me è un feedback onesto e diretto. Non esistono le pugnalate alle spalle o i drammi. L’onestà è sia un pregio che un difetto, da un certo punto di vista: una volta oltrepassato un certo limite, sono molto schietto. Non tutti sono in grado di gestirlo. Per un 10 avrei anche bisogno di più tempo per i miei dipendenti. E una formazione nel campo psicologico (sorride).
Norina Brun
Senior Communications Manager
norina.brun@digitecgalaxus.chLe notizie non mi bastano – sono le storie che si nascondono dietro a catturare il mio interesse. La curiosità mi accompagna costantemente ed è il motivo per cui trascorro il sabato pomeriggio nel mio caffè preferito, ascoltando storie di città mentre pianifico la mia prossima avventura di viaggio o cerco nuove idee per i prossimi eventi. La meditazione Zen non può che aspettare.
