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di Tobias Heller
Nonostante le critiche, ci fidiamo di Planzer
13.3.2024
Traduzione: Sanela Dragulovic
La scelta dei giusti partner di consegna è essenziale per un negozio online. L'accento è posto su partner, al plurale. Nonostante una parte della clientela critichi aspramente Planzer, noi continuiamo la nostra collaborazione.
La nostra clientela aveva sollevato delle critiche già in occasione dell'annuncio di collaborazione con Planzer. Leggendo le discussioni della Community, ci imbattiamo in una serie di commenti critici che si lamentano del servizio dell'azienda. Tra i motivi principali vi sono ritardi e disattenzioni durante la consegna. A quanto risulta, i pacchi verrebbero depositati fuori dalla porta d'ingresso senza suonare il campanello o addirittura lasciati sotto la pioggia.
Questo commento ne è un esempio:
Nonostante fossi a casa ad aspettare il mio pacco, Planzer purtroppo non ha citofonato. Il pacco è stato depositato direttamente sulle cassette delle lettere che danno sulla strada. 15 minuti dopo aver ricevuto l'e-mail di avvenuta consegna, il mio pacco era già sparito.
Ulteriori commenti e reclami si trovano nelle discussioni sul forum.
Chi lo desidera, può optare per la Posta Svizzera
La soddisfazione della nostra clientela è molto importante per noi di Digitec Galaxus. In qualità di rivenditore online, l'affidabilità e la qualità delle consegne giocano un ruolo fondamentale.
Quando i processi non funzionano come auspicato, è una situazione spiacevole sia per la clientela che per noi. Per questo motivo offriamo ai nostri clienti e alle nostre clienti la possibilità di scegliere la Posta Svizzera come servizio di consegna preferito.
Indicare come «preferito» non significa che il 100% di tutti gli ordini saranno consegnati tramite la Posta Svizzera. Ciò è dovuto a diversi fattori, come ad esempio in caso di ordini marketplace, consegne dirette, casi particolari oppure in caso di cancellazione a breve termine o di limiti di capacità di un fornitore, non è possibile garantire che il pacco non venga consegnato da Planzer o da un altro partner di consegna. Inoltre, anche la probabilità di un ritardo è più alta, perché abbiamo meno opzioni di ottimizzazione. Di norma, tuttavia, le preferenze e i termini di consegna della nostra clientela vengono rispettati.
Fonte: Screenshot Galaxus
La collaborazione con Planzer continua
Complessivamente, a seconda dei giorni, effettuiamo tra il 10 e il 25 percento di tutte le consegne tramite Planzer. Planzer si assume anche l'incarico degli ordini pervenuti tra le ore 19:00 e le 21:00.
Il servizio di consegna accetta, inoltre, le spedizioni di merci ingombranti come televisori, schermi e mobili, permettendoci di prolungare l'orario degli ordini di circa due ore alla sera. Un chiaro vantaggio per la nostra clientela. Per questi motivi, la nostra collaborazione con Planzer continua.
La Posta e i suoi errori
È interessante notare che la soddisfazione della clientela è del 91 percento per le consegne di pacchi tramite Posta e dell'87 percento per le consegne di Planzer. In termini di numeri, la differenza è poco rilevante. Per quanto concerne l'affidabilità della consegna, Posta ottiene 97 punti su cento e Planzer 96.
Tuttavia, molti clienti criticano Planzer in modo molto più deciso. In alcuni casi, per lo stesso errore a Planzer vengono presentati reclami mentre alla Posta no. Questa è la realtà, anche se ingiusta.
Avere più fornitori è la soluzione
Sia per noi come negozio online, sia per l'economia nel suo complesso, la soluzione sarebbe disporre di diversi fornitori e non avere un monopolio. La concorrenza stimola il mercato, portando a maggiori innovazioni, più dinamismo nel settore e, in ultimo, a prezzi migliori. Un chiaro monopolio, ad esempio quello detenuto dalla Posta, porterebbe molto probabilmente a prezzi più alti per chi ne usufruisce.
Siamo dell'opinione che Planzer merita una giusta opportunità. L'azienda ha raggiunto una buona qualità in tempi molto brevi e il suo impegno è costante.
È un risultato particolarmente degno di nota, perché ci vuole coraggio per affrontare il settore, soprattutto vista l'attuale situazione del mercato. Dopo tutto, la Posta ha beneficiato dei vantaggi normativi del monopolio delle lettere e delle deroghe al divieto di circolazione notturna. Pertanto, riuscire a piazzarsi sul mercato in questi casi è un risultato impressionante.
La stessa Planzer, e lo posso confermare dagli incontri che ho avuto, sta prendendo le critiche negative come un'opportunità per sviluppare e migliorare costantemente la qualità dei propri servizi. Nel complesso, siamo convinti di poter fornire una qualità di consegna elevata ed equivalente con entrambi i fornitori di servizi.
Planzer salva i posti di lavoro
L'acquisizione di Quickpac e Quickmail all'inizio di febbraio dimostra che Planzer merita una giusta opportunità. Grazie a questo passaggio, sono stati salvati 3 600 posti di lavoro. La Commissione della concorrenza (ComCo) aveva vietato alla Posta di effettuare l'acquisizione. Ciò indica che la ComCo, e quindi anche la Svizzera, ha un interesse legittimo a promuovere una sana concorrenza nel settore del trasporto pacchi.
Planzer è un'azienda svizzera di lunga tradizione fondata nel 1936, tuttora interamente di proprietà della famiglia Planzer e con oltre 5600 dipendenti. Di questi, 350 sono apprendisti, giovani che si stanno costruendo un futuro.
Planzer merita una chance
Digitec Galaxus comprende la rabbia della clientela e la prende sul serio. Tuttavia, intendiamo dare una possibilità a Planzer e confidiamo in critiche costruttive e un trattamento equo. Secondo l'indagine sulla soddisfazione, la qualità è in costante miglioramento e ha già raggiunto un buon livello. Monitoriamo attentamente la collaborazione e lavoriamo insieme a Planzer per ottimizzare puntualmente i processi.
Immagine di copertina: Planzer
Oliver Herren
Chief Innovation Officer
Oliver.Herren@digitecgalaxus.chCool: costruire ponti tra il mondo reale e il mondo dell'informazione. Non cool: dover prendere l’auto per andare a fare shopping. La mia vita è «online» e l'era dell'informazione è esattamente dove mi sento a casa.
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